Routerfreiheit bei Vodafone: Der Kampf um die eigene Telefonnummer

Wer bei Vodafone einen eigenen Kabelrouter angeschlossen hat, möchte danach das Geld für die Homebox-Option sparen. Doch die Kündigung wird Nutzern nicht gerade leicht gemacht. Das Vorgehen grenzt schon an Schikane.

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Vodafone versteckt die Kündigung für die Homebox-Option so gut es geht.
(Bild: Danish Siddiqui /Reuters)

Die Abschaffung des Routerzwangs ist den Kabelnetzbetreibern schon immer ein Dorn im Auge gewesen. Zwar mussten sie das Vorgehen der großen Koalition zähneknirschend akzeptieren, doch das bedeutet längst noch nicht, dass sie die Routerfreiheit kundenfreundlich umgesetzt haben. Das merken Nutzer beispielsweise, wenn sie bei Kabel Deutschland/Vodafone versuchen, eine früher angemietete Fritzbox wieder loszuwerden. Das kostet nicht nur Zeit, Geld und Nerven, sondern kann sogar zum vorübergehenden Verlust der eigenen Telefonnummer und fälschlich abgebuchten Strafgebühren führen.

Die Homebox-Option kostet derzeit fünf Euro im Monat. Dafür erhalten die Kunden eine Fritzbox, drei zusätzliche Telefonnummern und die Möglichkeit, auf zwei Leitungen gleichzeitig zu telefonieren. Wer sich einen eigenen Kabelrouter angeschafft hat, will die 60 Euro im Jahr sicherlich sparen. Als Vodafone-Kunde sollte man erwarten dürfen, auf den persönlichen Login-Seiten eine Möglichkeit zu haben, die Option mit ein, zwei Mausklicks abzubestellen. Doch weit gefehlt. Es findet sich auf den Kundenseiten kein Hinweis, wie die Option sich online kündigen lässt. Es wird lediglich auf eine schriftliche Kündigung per Post verwiesen. Kann das wirklich sein?

Kein Hinweis auf Online-Kündigung
Unter „Kontakt“ findet man zumindest Hinweise auf andere Zusatzdienste (Sicherheitspaket, Komfort Cloud, Kabel Homepage. Kabel E-Mail), die sich online abbestellen lassen. Ein Anruf bei der telefonischen Kundenbetreuung soll Klarheit schaffen. Die Vodafone-Mitarbeiterin erläutert, dass man auf diese Weise durchaus die Homebox-Option kündigen könne. Es würde die Internetseite aber zu unübersichtlich machen, wenn man einen Hinweis auf diese Möglichkeit noch integriere. So kann man natürlich auch den Versuch erklären, es den Kunden möglichst schwer zu machen.

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Den Zusatzdienst „Homebox“ kennt das Kontaktformular von Vodafone nicht. (Screenshot: Golem.de)[IMG]
Der Kunde erhält nur einen Hinweis, die Homebox-Option per Brief kündigen zu können. (Screenshot: Golem.de)

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Schon Wochen vor der Zusendung des Austauschmodems mahnte Vodafone die Rücksendung der Fritzbox an. (Screenshot: Golem.de)

Nach der Kündigung per Online-Formular erhält der Kunde ein Schreiben, in dem ihm die Kündigung bestätigt wird und ihm diejenigen drei Telefonnummern mitgeteilt werden, die von den sechs aktiven noch übrig bleiben. Es gibt vorher keine Rückfrage, ob der Kunde die drei verbleibenden Nummern überhaupt nutzt. Zudem wird er aufgefordert, den Mietrouter sofort zurückzuschicken. Das erscheint merkwürdig, denn die Kabelnetzbetreiber verweisen stets darauf, dass die Kunden zur Behebung von Störungen ein Firmengerät zu Hause haben sollten.

Zu früh gefreut
Der zweite Anruf bei der Kundenhotline wird fällig. Die Kundenbetreuerin versichert, dass bei der Umstellung die gewohnten Rufnummern aktiv bleiben können. Sie werde das sofort im System vermerken. Nebenbei erfahren wir dann auch das Datum der Umstellung, denn in dem Anschreiben war das entsprechende Feld leider leer geblieben. Zudem versichert sie, dass der Mietrouter erst zurückgeschickt werden muss, wenn das Austauschgerät von Vodafone angekommen ist. Weil die Kundenbetreuerin so nett ist und Vodafone die Umstellung anscheinend in den Griff kriegt, vergebe ich bei der Service-Bewertung ausnahmsweise zehn von zehn Punkten. Das ist etwas voreilig.

Zwei Wochen vor der Umstellung erhalten wir eine Art Mahnung, den Mietrouter „umgehend“ an Vodafone zurückzusenden. Sonst drohe eine Zwangsabbuchung von 160 Euro. Mit Blick auf die Auskunft der Kundenbetreuerin kann man diesen Hinweis wohl ignorieren. Zudem ist es nun mal praktischer, den Karton des Austauschmodems samt Retoureaufkleber für die Rücksendung zu nutzen.

Natürlich ist die Nummer weg
Dann kommt es, wie es kommen muss. Am Tag der Umstellung ist der Anschluss nicht mehr zu erreichen. Die bis dahin genutzten Rufnummern werden abgeschaltet. Ein weiterer Anruf ist erforderlich, um die Rufnummer wieder aktivieren zu lassen. Die Kundenbetreuerin versichert, dass nach etwa 24 Stunden die Nummer wieder funktionieren werde. Wenigstens kann über den eigenen Kabelrouter vorübergehend eine der übriggebliebenen Nummern aktiviert werden, damit man überhaupt noch telefonieren kann.

Nach zwei Tagen ist die alte Rufnummer noch immer nicht aktiv. Anruf Nummer 4 bei der Hotline. Der erste Service-Mitarbeiter kann leider nichts machen und sagt, dass die alten Nummern gar nicht mehr im System seien. Schrecksekunde. Doch er findet einen Techniker, der offenbar Zugriff auf eine andere Datenbank hat. Tatsächlich gelingt es ihm, die alte Rufnummer wieder freizuschalten. Da sind die 29,99 Euro für die Umstellung doch noch ihr Geld wert.

160 Euro zu viel abgebucht
Bleibt nur noch zu hoffen, dass der Mietrouter wohlbehalten wieder bei Vodafone ankommt und die 160 Euro Strafgebühr nicht abgebucht werden. Weit gefehlt. Natürlich findet sich auf der nächsten Rechnung ein „Preis für Nichtrücksendung Homebox“. Der fünfte Mitarbeiter der Kundenhotline kann sogar erklären, warum. Der Kollege, der die Kündigung bearbeitet habe, habe fälschlicherweise das Eingangsdatum der Kündigung und nicht den Tag der Umstellung als Frist eingetragen. Denn normalerweise hätten die Kunden durchaus vier Wochen Zeit, die Geräte zurückzuschicken. Und selbstverständlich werde das Geld bei der nächsten Rechnung wieder zurücküberwiesen. Auf diese Auskunft kann man sich bestimmt blind verlassen.

Für einen solch schlechten Service auch noch Geld zu verlangen, ist wirklich dreist. Im Interesse der Kunden wäre es sinnvoll, ein Formular auf den Login-Seiten anzubieten, bei dem die gewünschten drei der sechs Rufnummern angegeben werden. Oder überhaupt auf die Möglichkeit hinzuweisen, die Homebox-Option online abzubestellen. Die Kunden können zumindest von sich aus versuchen, bei der Kündigung direkt die genutzten Rufnummern anzugeben. Vielleicht schafft Vodafone es sogar, dies zu berücksichtigen.

Auf mehrfache Anfrage, ob die Abbestellung kundenfreundlicher gestaltet werden könnte, hat Vodafone nicht reagiert. Möglicherweise sorgt sich das Unternehmen, dass sich die Hotline-Mitarbeiter langweilen könnten. Zumindest muss man Vodafone zugute halten, dass die Hotline im Gegensatz zu Telefónica/O2 gut zu erreichen ist.

Vodafone ködert Kunden mit kostenloser Homebox-Option
„Positiv“ aufgefallen ist uns, dass nach der Umstellung weiterhin auf zwei Leitungen telefoniert werden kann. Das hatten uns Leser schon im vergangenen August berichtet. Dabei weist Vodafone ausdrücklich darauf hin, dass diese Funktion nur bei der Homebox-Option aktiviert ist. Sollte das nicht zutreffen, nutzt Vodafone offensichtlich eine leere Drohung, um die Kunden von der Nutzung eines eigenen Routers abzuhalten.

Um letzteres zu erreichen, ködert das Unternehmen seine Kunden nun mit der Gratis-Nutzung des Fritzbox-Kabelrouters 6490. Bei Buchung der Kabeltarife Red Internet & Phone 200 und 400 Cable erhalten Neukunden derzeit die Homebox-Option für zwei Jahre gratis. „Insgesamt sparen Neukunden somit 120 Euro. Ab dem 25. Monat fallen 5 Euro monatlich an. Die Option kann mit einer Frist von vier Wochen gekündigt werden“, schreibt Vodafone. Wir wünschen den Neukunden hiermit schon mal viel Vergnügen bei dem Versuch, das Ding wieder loszuwerden.

Quelle: golem